プロジェクト

PROJECT

200の小さな改善が、
制作パートナーの期待を
築いていく。

200の小さな改善が、
制作パートナーの期待を
築いていく。

THE PROBLEM

課題

表には出なかった不満が発覚。
リクルートのあらゆる領域のメディアを制作するリクルートコミュニケーションズ(以下、RCO)。従業員だけではなく、業務委託で制作を担う外部パートナーの力を借りてメディアを形にしています。中には、出稿量のうちの多くをパートナーが担っているメディアも。パートナーの力がなくては、メディアを世の中に送り出すことができないのです。だからこそ、RCOにとって、パートナーは大切な存在です。
「なのに、トイレに入ったら、パートナーさんが表には決して出していなかった制作体制への不満を話しているのが聞こえてしまい、個室から出られない・・・こんな時期もあったのです」。そう話すのは、住まい領域のマネジャー、足立です。100名近くのパートナーがいる組織をマネジメントし、パートナーの日々の案件相談、制作進行管理、契約管理などパートナーとRCOとの関係性を一手に担っていました。
しかし、この出来事に遭遇した当時、媒体の大リニューアルや新商品リリースが重なり、その制作を担うパートナーに大きな負担がかかってしまっていたのです。
THE PROCESS

プロセス

目の前の人に、胸を張って仕事をするために。
不満を口にしていたのは、新人時代の足立が、お世話になった人でした。「直接不満も言ってもらえず、さらに私は、聞こえないふりをしている。自分は何をやっているんだろう」。その苦い思いを、足立は所属するグループのメンバーに吐露しました。日頃から制作案件の進行・アサイン管理を通じて、パートナーと接しているメンバーたちもまた、パートナーに負荷をかけてしまっていることに辛さを覚えていました。
「目の前の人に向き合い、胸を張って仕事ができるようにしよう」。それが足立とメンバーたちの原動力となりました。
まずは、パートナーに率直な意見をヒアリングすることからスタート。顔を合わせてだと話しづらいこともあるだろう、とパートナーに満足度アンケートも実施。現状を明らかにすることを目指しました。
THE SOLUTION

解決策

200の小さな改善。
不満を言っても、何も変わらない。パートナーからそう思われている現状を変えるため、足立はまず「RCOに伝えれば改善される」という実績をつくることを目指しました。大きいことは難しくても、小さなことならすぐ実現できる。そこで、足立はメンバーに「何に満足すると気持ちよく仕事ができるか」を日頃からパートナーに聞くことを心掛けてもらいました。
さらに、「何をやって、パートナーの満足度を高めるか」をメンバーに目標設定してもらいました。「たとえば、資料をあいうえお順に並べるとか、ドアに開閉時の注意事項の貼り紙をするとか一つひとつは、本当にちょっとしたことです」と足立。しかし、小さな改善も、200集まれば大きな効果を生み出します。
THE RESULTS

結果

想いをぶつけてもらえる、進化し合える関係を。
困っていることはないか、と積極的にヒアリングにやってくるメンバーたちの姿に、パートナーもRCOの変化を感じたようです。「やりたいことがあるから、予算の相談に乗ってほしい」「このほうが広告の効果が高まるのでは」といったパートナーからの前向きな相談が増えたのです。
「トイレから出たら、相談のためにすぐに捉まるようになったくらいです(笑)」と足立。かつてお世話になった人からも「大事にしてくれていると思う」と言葉をかけてもらったといいます。「パートナーの方々は、クライアントに貢献したいという気持ちや、良い広告をつくりたいという想いが、とても強い方々が多いです。その想いをぶつけてもらえるようになった。それが何より嬉しいのです」。
このパートナー満足度向上による組織進化の取り組みで足立は全社表彰を受賞しました。
これで満足することなく、しっかり想いをぶつけながら、顧客への価値提供はもちろん、パートナーの働く満足度をより高いものへと目指せる組織・体制づくりに向けて足立は今日も奔走しています。


※2018年6月取材情報に基づく
STAFF